En muchas empresas el "patito feo" es el área de recursos humanos. En épocas de crisis, a lo primero que se le echa tijera es al presupuesto correspondiente a esta división. Menos capacitación, menos beneficios, menos programas hacia la comunidad, menos capacidad de movimiento y, menos personal.
Los resultados negativos de estos ajustes, en algunas ocasiones absolutamente necesarios, son conocidos por todas las personas involucradas o no en el área en cuestión. Resistencia al cambio, poca motivación y desconcierto son elementos que saltan a la luz en aquellas organizaciones que optan por este camino que termina afectando al cliente interno. ¿Cree usted que ese sentir del cliente interno no lo percibe el cliente externo?
El proceso de sensibilización a escala mundial a favor de productos que respetan el medio ambiente, desde su producción misma hasta la puesta en manos del consumidor final, es un hecho contundente. Basta con ir a las grandes superficies para ver como en algunas de éstas se diferencian los productos ecológicos de los que no lo son. Dos productos con un uso final igual, precios similares, pero uno ecológico y otro artificial, ¿Usted qué prefiere? La producción ha hecho su aporte y el público entiende y aplaude el desarrollo sostenible. ¿Qué aporta el departamento de talento humano para mejorar el posicionamiento de la empresa?: Marketing Social.
El primer multiplicador de la empresa, es su gente. Si su equipo es eso, un equipo, cada componente entenderá que la organización está comprometida con él o ella al 200% y, de seguro, dará lo mejor de sí mismo de cara a los demás miembros de su equipo y de cara a los clientes externos, que serán los siguientes componentes de la caja de resonancia de la adecuada estrategia adoptada por la compañía y, en la mayoría de los casos, liderada por el área de talento humano.
Pero ahí no acaba todo; no basta con diseñar un buen programa de capacitación y desarrollo, un buen proceso de selección, marketing al cliente interno, mediciones de clima organizacional, feedback de 360º, etc., si no se tiene en cuenta el impacto que la empresa genera en la comunidad que lo rodea. La compañía debe estar dispuesta a atender con igual compromiso al cliente externo, al cliente interno y a la comunidad y potenciar su aporte mediante un cuidado Marketing Social.
Es una ecuación sencilla en la que cada uno de los participantes debe sentir que gana lo justo para que el equilibrio no se rompa. Echar abajo paradigmas y cuidar como un divino tesoro al cliente interno, influir positivamente en la comunidad y medir dicho impacto no es acabar con la rentabilidad de la empresa, sino por el contrario, una interesante alternativa de construir relaciones duraderas a largo plazo que contribuirán a elevar los beneficios para los componentes de la ecuación. Si se encuentra ante dos empresas con productos y/o servicios de características y precios similares, pero en una de ellas le prestaron esmerada atención, escucharon sus inquietudes y además destinan un porcentaje de sus utilidades o ingresos a contribuir en la educación de niños de escasos recursos, ¿a cuál de las dos empresas le compraría?
El área de talento humano tiene gran responsabilidad y un interesante papel por jugar en esta nueva tendencia de Marketing Social; además cuenta con una poderosa herramienta para medir el impacto de la empresa en sus trabajadores, en las familias de los mismos y en la comunidad: El Balance Social.
La esencia de la ecuación es sencilla, todos deben ganar; existe una herramienta como el balance social que permite potenciar el Marketing Social, entonces, ¿no cree que es hora de que el "patito feo" de la empresa se convierta en un bello "cisne" y genere mucho más valor agregado a su organización, en la tarea de mejorar su posicionamiento en el mercado y que ésta ayude a establecer relaciones duraderas con sus clientes?
Hermes Ruiz Rincón
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